Гарантия на программное обеспечение

Содержание

Автоматизация бизнеса на платформе 1С:Предприятие 8

Гарантия на программное обеспечение

1. Что предусматривает гарантия в сфере IT
2. Есть ГОСТ, регламентирующий гарантию в сфере ИТ?
3. Какие же обязательства берет на себя «Кодерлайн» в плане обеспечения гарантии?
4. Какой период гарантии?
5.

Есть ли исключения из гарантийных случаев?
6. А если ошибки возникли не по вине пользователя, а в самой платформе 1С?
7. Особенности начисления НДС на гарантийные работы 
8.

Важен ли вопрос гарантии для Кодерлайн?

Что предусматривает гарантия в сфере IT

Еще совсем недавно при выборе какого-либо товара пользователи задавали вопрос, какую гарантию обеспечивает продавец или производитель. Сегодня это вопрос уже не так актуален – законодательство надежно защищает права потребителей. Однако, покупая товар, вы всегда можете проверить его работоспособность перед покупкой — это стандартная практика при продаже товаров. Заказывая же услуги, это практически невозможно. В сфере услуг вопрос гарантии встает не часто, тем более в сфере внедрения и сопровождения работоспособности программного обеспечения. Идя на встречу пожеланиям своих заказчиков, компания «Кодерлайн» включает в свои договора пункты, которые обеспечивают заказчикам гарантию, что работы, выполненные специалистами, будут качественны. Специалисты «Кодерлайн» обеспечивают сопровожде́ние (поддержку) программного обеспечения 1С. Можно сказать, что сопровождение — это процесс улучшения и оптимизации программного обеспечения (ПО). Сопровождение ПО — это одна из фаз жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу могут вноситься изменения (доработки) для добавления новой функциональности с целью повысить удобство использования 1С. Действующее законодательство предписывает, чтобы исполнитель устанавливал гарантийный срок на результат своих доработок программного обеспечения — период, в течение которого обязуется устранять претензии заказчика в случаях, если будут возникать ошибки в работе ПО, или услуга будет оказана некачественно. Гарантия —  это обязательство устранить неполадки в работе программы, возникшие по вине того, кто внес изменения. Если говорить проще, то в течение гарантийного срока на результат своих доработок разработчик обязан в срок, который обычно определяется при заключении договора, исправить некорректно выполненную работу и устранить недостатки, но при этом должны быть соблюдены такие требования: – основанием подтверждения сбоя и/или ошибки является повторная демонстрация аналогичной ситуации на восстановленной архивной копии Системы; – обоснование того факта, что сбой произошел по вине разработчика, а не из-за ошибочных действий пользователей; – корректная эксплуатация ПО пользователями; – претензия основывается на требованиях согласованного техзадания.

Согласно законодательству качество выполненной разработчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода (статья 721 ГК). Гарантия качества определена в статье 722 ГК РФ, которая предписывает, что результат работы в течение всего гарантийного срока должен соответствовать  условиям договора о качестве.

Есть ГОСТ, регламентирующий гарантию в сфере ИТ?

Вопросы гарантии описаны в пункте 23 ГОСТ 34.601-90 «Государственный стандарт Союза СССР. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания». Согласно ГОСТу разработчик на этапе выполнения работ в соответствии с гарантийными обязательствами должен  осуществлять работы, устраняющие недостатки, которые были выявлены при эксплуатации Автоматизированной системы. 
 

Какие же обязательства берет на себя «Кодерлайн» в плане обеспечения гарантии?

Компания «Кодерлайн» уверена в качестве работы своих специалистов, поэтому в большинстве случаев обязуется осуществлять гарантийное сопровождение модифицированных/разработанных специалистами объектов программных продуктов на платформе «1С:Предприятие».  Гарантией же качества услуг считается внедренная на предприятии система менеджмента качества и сертификация компании на ее соответствие международному стандарту ISO 9001. В случае, если у заказчика в гарантийный период произойдет сбой работы программы 1С или будут выявлены ошибки в функционировании системы, то работы по ее исправлению производятся в кратчайшие сроки и за счет исполнителя, в соответствии с согласованными заказчиком и исполнителем условиями.  Есть важный нюанс: гарантия распространяется на тот случай, если причиной сбоя и/или ошибки в ПО 1С явилась ошибка, допущенная специалистами исполнителя. 

Для подтверждения такого сбоя и/или ошибки заказчику необходимо будет продемонстрировать  аналогичную ситуацию на восстановленной архивной копии Системы. 

Какой период гарантии?

В соответствии с действующим законодательством РФ, исполнитель вправе устанавливать гарантийный срок на программное обеспечение — период, в течение которого он обязуется удовлетворить требования потребителя в отношении некачественного товара (работы, услуги). 

Период гарантии от Кодерлайн может составлять от одного до трех, а иногда и более месяцев после подписания акта выполненных работ. Этот период и называется Гарантийным. 

Есть ли исключения из гарантийных случаев?

Да, гарантия распространяется лишь на те ошибки, которые были допущены по вине исполнителя. Если же выяснится, что в неполадках виноват пользователь, исполнитель не обязан устранять ошибки либо предоставлять новую версию программы.

В случае же, если  сбой в Системе  произошел  по вине пользователя, все работы по диагностике и восстановлению работоспособности выполняются за счет Заказчика.

А если ошибки возникли не по вине пользователя, а в самой платформе 1С?

Кроме того, ошибки могут возникать в работе платформы 1С: Предприятие 8, а также в работе модулей/объектов, разработанных кем-то другим (третьими сторонами) и не подвергшихся настройке специалистом «Кодерлайн». В таком случае «Кодерлайн» не несет ответственность за такие сбои и ошибки. 

Особенности начисления НДС на гарантийные работы

Аудиторы рекомендуют обращать внимание на договоры оказания услуг гарантийного сопровождения, когда исполнитель в течение гарантийного срока на ПО безвозмездно исправляет ошибки программного кода. Такой договор нечасто встречается в виде отдельного документа, обычно это раздел в лицензионном договоре или в договоре на разработку ПО. Проблема такого договора в том, что эти услуги — совершено логично — оказываются бесплатно (а точнее, цена сопровождения уже заложена в стоимость основной услуги по договору). Это может вызвать определенные вопросы налоговиков (особенно когда речь идет о лицензионном договоре без НДС, а услуги сопровождения НДС облагаются). В этом случае настоятельно рекомендуем выделять хотя бы какую-то символическую стоимость таких услуг и облагать ее НДС. Если же все услуги (работы) по договору облагаются НДС или, наоборот, не облагаются НДС (например, если исполнитель применяет УСН), можно указывать, что стоимость гарантийного сопровождения включается  в стоимость основной услуги (работы, реализации права) по договору.

Важен ли вопрос гарантии для Кодерлайн?

Да, потому что обеспечение качество влечет за собой “репутационные” риски. Репутация нарабатывается годами и ценится намного дороже всех материальных активов. Несмотря на «молодой» возраст,  качественная работа, исправление допущенных ошибок позволили «Кодерлайн» завоевать доверие многих клиентов, и мы дорожим этим доверием. Качество для нас — это элемент нашей репутации!

Олег Денисюк,
аккаунт-менеджер компании ООО “Кодерлайн”

Источник: https://www.koderline.ru/expert/projects_products/article-chasto-zadavaemye-voprosy-po-garantii-v-it-garantii-ooo-koderlayn-na-vnedrenie-i-soprovozhdenie-prog/

Ремонт компьютеров в Липецке | Компьютерная помощь на дому

Гарантия на программное обеспечение

В данной публикации, мы постараемся разобраться в гарантийных обязательствах, которые открыто афишируют и якобы предоставляют специалисты компьютерных сервис-центров при инсталляции различных программ. и разработка программного обеспечения – это совершенно разные категории деятельности. Как мастер может гарантировать продолжительную и стабильную работу программы, если он

не принимал участия в ее разработке

и не может знать о том,  как и при каких условиях будет использоваться это программное обеспечение?

Проще говоря,

компьютерный специалист

гарантирует вам следующее – установленная программа, например операционная система Linux, будет стабильно функционировать независимо от всех внутренних и внешних факторов.

В противном случае, согласно гарантийным обязательствам, мастер устранит неисправность бесплатно!

Получается так, что на протяжении срока действия гарантии, можно не использовать антивирусную защиту, посещать сайты с любым контентом, инсталлировать неизвестные и возможно вредоносные приложения, удалять “лишние и ненужные” системные файлы… а если программа внезапно перестанет работать, просто вызвать мастера, который исправит все бесплатно!

Но на самом деле, бесплатно восстанавливать работу программы никто не будет, потому как в такой неисправности окажется виноват внешний фактор или пользователь компьютера, что исключает возможность гарантийного ремонта. Считать это мошенничеством никак нельзя – возможно

забыл разъяснить вам некоторые подробности и детали

гарантии.

Устанавливая какую-либо программу, мы обязаны принять лицензионное соглашение, в одном из пунктов которого, сообщается:Пользователь признает и соглашается с тем, что правообладатель и его сотрудники не несут ответственности перед пользователем за любые потери, убытки, расходы и другие осложнения, которые могут возникнуть в результате использования данной программы …Под каждое программное обеспечение, составляется индивидуальное лицензионное соглашение, поэтому содержание параграфа о гарантийных обязательствах может отличаться, но смысл всегда один – практически никаких гарантий!

И тем не менее, устанавливая компьютерную программу, многие специалисты гарантируют ее стабильную работу на протяжении определенного (гарантийного) периода, при этом, не объясняя пользователю основных деталей такой гарантии.

Основные причины отказа в гарантийном обслуживании установленного программного обеспечения:- Нарушение условий эксплуатации программы …- Заражение компьютера вирусами …

– Внезапное отключение электропитания …

– Модификация программного обеспечения …- Установка новых версий драйверов …- Неисправность жесткого диска …

– Замена компьютерных компонентов …

– Некорректное выключение компьютера …- Случайное удаление файлов программы …

– Изменение параметров операционной системы …

Может получится так, что через некоторое время после установки программы, в результате перепада напряжения или внезапного отключения электричества, жесткий диск вашего компьютера выйдет из строя или произойдет сбой в работе операционной системы.Подобное вполне возможно и это будет тот самый случай, когда в гарантийном (бесплатном) обслуживании, вам будет отказано …

Но почему же вам не разъяснили самые важные аспекты гарантии?

Может быть потому, что вы спрашивали только о наличии гарантии и подробности вас совершенно не интересовали?
Кроме этого, если некоторые детали гарантийного обслуживания малопривлекательны – лучше о них ничего не рассказывать 🙂Компьютерные специалисты и другие сотрудники нашей компании, не предоставляют длительных гарантий на программное обеспечение. После инсталляции программы, вы можете проверить ее работу любым подходящим для этого способом в течении нескольких часов. Дальнейшая работа установленной программы, целиком и полностью переходит под вашу ответственность.

Если такой вариант установки программного обеспечения вам не подходит, обратитесь пожалуйста в компьютерный сервис-центр, специалисты которого, предоставят вам долгосрочные гарантии на подобные услуги.

Наши сотрудники не дают обещаний, которые впоследствии не выполняют

————————————–
Просим обратить внимание – содержание данной публикации, относится

исключительно

к гарантийному обслуживанию установленных программ и не имеет никакого отношения к лицензиям на программное обеспечение и гарантиям на компьютерные комплектующие.

Источник: https://prorempc.ru/82-garantii-na-programmnoe-obespechenie.html

Чем отличается гарантия от технической поддержки

Гарантия на программное обеспечение

Техническая поддержка — услуги, посредством которых предприятие и организация обеспечивают помощь пользователям при работе в программном обеспечении.

Цель технической поддержки – помощь пользователям в решении возникающих конкретных проблем с использованием, обучением, индивидуальной настройкой или другими информационной системой в соответствии с SLA ИТ услуг организации.

1.2. Многоуровневая структура технической поддержки

Техническая поддержка подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно и помочь клиентам или пользователям.

Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки.

Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий, хотя возможно и другое их количество.

1.2.1.     Уровень 1 (первая линия)

Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Выступает в качестве синонима первой линии поддержки.

Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем.

Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логгирования проблем.

После идентификации основных проблем, специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем.

 Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем.

 Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка 70-80 % проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки. В целом ряде индустрий (таких как, банковский сектор, кредитные карты, мобильная телефония и др.

), первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр, или по другим каналам коммуникации с клиентами.

Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает как «первоначальная воронка», уменьшающая количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, и при необходимости — создавая инциденты/траблы/проблемы, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки. В некоторых индустриях, поддержка первой линии осуществляет в первую очередь предоставление информации о продуктах, услугах и условиях их предоставления, нежели предполагает работы с технической информацией как таковой (ритейл/оптовые продажи, и др.).

1.2.2.     Уровень 2 (вторая линия)

Это уровень более углублённой технической поддержки, и стоит дороже, так как технические специалисты должны быть более опытными и более знающими, и разбирающимися в конкретном продукте или услуге.

Как правило — это административный уровень или линия поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и аналитическим методам решения проблем.

Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работника первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение проблем, поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем.

 Если проблема является новой и/или специалисты технической поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они должны эскалировать проблему третьему уровню технической поддержки. Кроме того, многие компании могут определять задачи для второго и последующих уровней технической поддержки, ограничивая их зону ответственности, например, конкретным сегментом услуг или оборудования.

1.2.3.     Уровень 3 (третья линия)

Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем.

Как правило, специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем.

 Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к вендору, или к оригинальным, первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.

1.2.4.     Уровень 4 (четвертая линия)

Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или программной части вендоров (разработчиков).

В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрение у вендоров, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)).

В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом «Исследований и развития».

2  Гарантийное обслуживание

Гарантия — обязательство устранить возникшие по вине производителя неполадки в работе или конструкции. Другими словами, в течение гарантийного срока на программное обеспечение разработчик обязан в согласованный срок предоставить исправно работающую версию ПО, но при соблюдении следующих требований:

  • документально подтвержденное свидетельство наличия сбоя;
  • подтверждение того, что сбой произошел по вине разработчика;
  • алгоритм действий пользователя в системе, вызывающих данную ошибку;
  • корректная эксплуатация программного обеспечения в соответствии с инструкцией;
  • отсутствие самостоятельного вмешательства заказчика в устройство программного обеспечения;
  • соответствие претензии заказчика требованиям технического задания.

2.2.      Гарантийные обязательства

Согласно законодательству, разработчик должен в рамках гарантийного обязательства устранять лишь те недоработки, которые были допущены по его вине. Если же выяснится, что в неполадках виноват пользователь, разработчик не обязан устранять ошибки либо предоставлять новую версию программы.

2.3.      Программа гарантийной обслуживания прикладного программного обеспечения

Гарантийное обслуживание предоставляется бесплатно клиентам, которые приобрели прикладное программное обеспечение по договору разработки информационной системы. Срок гарантийного обслуживания определяется для каждого программного продукта отдельно и закрепляется в договоре.

В рамках гарантийного обслуживания может предоставляться следующий перечень услуг:

  1. Анализ выявленных и подтвержденных Заказчиком ошибок в базовом программном обеспечении и доработках базового программного обеспечения, если такие доработки выполнялись Исполнителем (производится на стенде производителя с применением используемой клиентом версии программного обеспечения и тестовыми данными, или на тестовом стенде клиента с реальными данными, или с применением удаленного доступа к рабочей системе клиента).
  2. Исправление по запросу ошибки программного обеспечения. Под ошибкой понимается ситуация полной или частичной неработоспособности программного обеспечения, вызванная неверной логикой, заложенной в информационную систему.

Ошибками не являются:

  • Ситуации, вызванные неверным функционированием оборудования, операционной системы, системного программного обеспечения, которые влияют на функционирование системы;
  • Ситуации, связанные с неверным функционированием системы при несоблюдении пользователями технических требований;
  • Ситуации, связанные с неверным функционированием системы, возникшие в результате самостоятельного вмешательства пользователей в устройство программного обеспечения или неверной его настройкой.
  1. Предоставление обновлений программного обеспечения с устраненными выявленными ошибками.
  2. Предоставление новых версий программного обеспечения до новой официально выпущенной версии в рамках второй цифры, с учетом выполненных ранее индивидуальных доработок программного обеспечения.
  3. Предоставление Заказчику удаленного доступа к информационной системе контроля выполнения запросов Исполнителя.
  4. Прием и обработка запросов Заказчика на получение консультаций и устранение ошибок в программном обеспечении.

Для выполнения работ по предоставлению услуг в рамках гарантийного обслуживания должны выполнятся при соблюдении следующих условий:

  1. Услуги по договору оказываются для базовой (разработанной по техническому заданию и принятой в эксплуатацию) версии программного обеспечения с выполненными Исполнителем индивидуальными доработками (если такие доработки выполнялись Исполнителем), внесенными в программное обеспечение при внедрении или в процессе эксплуатации.
  2. Доработки базового программного обеспечения, выполненные Заказчиком самостоятельно, или с привлечением третьих организаций, не учитываются при предоставлении услуг.
  3. При выявлении Заказчиком возможной ошибки в программном обеспечении или выполненных доработках, наличие ошибки определяется и устраняется Исполнителем на собственном стенде с применением используемой клиентом версии программного обеспечения и тестовыми данными, или на тестовом стенде клиента с реальными данными, или с применением удаленного доступа к рабочей системе клиента.
  4. Устранение выявленных ошибок в программном обеспечении возможно методом предоставления новой версии, с неизмененной второй значащей цифрой.

3   Отличие Технической поддержки и Гарантийного обслуживания

Главное отличие техподдержки от гарантийного обязательства в том, что при осуществлении техподдержки Исполнитель обязуется устранять любые недочеты, в том числе возникшие по вине пользователя и выходящие за рамки технического задания. Причем делать это максимально быстро.

Техническая поддержка может включать консультации и обучение пользователей ИС работе с продуктом, конфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью, администрирования и т.д.

Гарантийные обязательства по прикладному программному обеспечению, в некоторых случаях могут рассматриваться как часть третей линии технической поддержки, при условии, что Исполнителем работ по технической поддержке является Разработчик прикладного программного обеспечения.

Для большей наглядности предоставим особенности гарантийного обслуживания и технической поддержки в виде сравнительной таблицы.

Параметр сравненияГарантийное обслуживаниеТехническая поддержка
Стоимость услугиГарантия на год составляет в среднем 15% стоимости разработки и зачастую входит в стоимость разработки ПО.Оплачивается дополнительно исходя из фактически затраченных часов.
Устранение недочетовВозникших только по вине разработчика в соответствии с техническим заданием.Любых.
Сроки реагирования на заявку клиентаОт одной до нескольких недель после получения претензии и проведения экспертизы.Максимально быстрое исправление. Возможна круглосуточная работа.
Персонализация продуктаПредоставляется продукт с характеристиками, соответствующими заданию.Продукт дорабатывается для оптимального выполнения конкретных задач по ходу эксплуатации.
КонсультацииВ соответствии с Техническим заданием.Предоставляются.
Возможность модернизации продукта, расширение его функциональностиНе предусмотрена.Выполняется по дополнительному соглашению. Предусмотрена.

Источник: https://crmexpert.zendesk.com/hc/ru/articles/205039137-%D0%A7%D0%B5%D0%BC-%D0%BE%D1%82%D0%BB%D0%B8%D1%87%D0%B0%D0%B5%D1%82%D1%81%D1%8F-%D0%B3%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D1%8F-%D0%BE%D1%82-%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B9-%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B6%D0%BA%D0%B8

Гарантии качества программного обеспечения. Кто за это отвечает?

Гарантия на программное обеспечение

Все мы рано или поздно становимся потребителями. Благодаря различным телепередачам и газетным публикациям, мы уже твердо знаем, что потребители имеют права, и что эти права закреплены в соответствующем законе.

Основываясь на этих знаниях, мы, при походе в магазин надеемся, что товар, который мы приобретаем, будет надлежащего качества и в случае чего, у нас будет (по крайней мере теоретически) возможность возвратить плохой товар или обменять его.

Приобретая компьютерные программы, каждый покупатель, волей неволей, начинает применять к данной покупке мерки закона о защите прав потребителей, а покупаемый продукт, автоматически приравнивается к обычному товару.

Однако, несмотря на кажущуюся аналогичность ситуации, покупку и эксплуатацию программного обеспечения нельзя отождествлять с приобретением и использованием потребителем обычного товара.

Данная статья является некоторой попыткой разобраться в особенностях программного обеспечения как потребительского товара. Все обобщения и выводы, сделанные в статье, являются частным мнением автора.

Начнем с некоторых цитат. В соответствии с действующим Законом о защите прав потребителей «потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

Отсюда следует, что, приобретая программу для ведения бухгалтерского учета, Вы не являетесь потребителем, так как приобретаемый программный продукт предназначен для ведения бухучета, что является одним из элементов предпринимательской деятельности. Поэтому действие данного закона на такую сделку не распространяется со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Такого рода отношения регламентируются уже Гражданским Кодексом.

Но даже если Вы приобретаете компьютерную игрушку для вашего отпрыска или другую программу некоммерческого назначения, когда данные действия подпадают под действие Закона о защите прав потребителя, следует обратить внимание на следующее. С соответствии с п.

1 статьи 4 данного закона «Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору». Кстати, пункт 1 статьи 469 части второй Гражданского кодекса практически слово в слово повторяет приведенную выше цитату. Итак, качество приобретаемого товара может быть определено договором.

В случае с программным обеспечением таким договором, как правило, является Лицензионное соглашение, поставляемое вместе с приобретаемым программным продуктом.

Признайтесь, смогли ли Вы заставить себя прочитать до конца лицензионное соглашение с компанией Microsoft на MS Word, при его установке на Ваш компьютер. Скорее всего, нет. По крайней мере, так ответили все без исключения мои коллеги, которым я задал этот вопрос.

А зря! При внимательном изучении этого документа можно найти очень много любопытных сведений, касающихся данного продукта, ответственности производителя за качество своего товара и еще многое другое. Итак, немного цитат.

Ниже приведена выдержка из лицензионного соглашения на один из программных продуктов компании Microsoft.

«УСТАНАВЛИВАЯ, КОПИРУЯ ИЛИ ИНЫМ ОБРАЗОМ ИСПОЛЬЗУЯ ПРОДУКТ, ВЫ СОГЛАШАЕТЕСЬ С УСЛОВИЯМИ НАСТОЯЩЕГО ЛИЦЕНЗИОННОГО СОГЛАШЕНИЯ. ЕСЛИ ВЫ НЕ СОГЛАСНЫ С УСЛОВИЯМИ, ТО НЕ УСТАНАВЛИВАЙТЕ И НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ДАННЫЙ ПРОДУКТ. ВЫ ВПРАВЕ ВЕРНУТЬ ЕГО ПРОДАВЦУ И ПОЛУЧИТЬ УПЛАЧЕННЫЕ ВАМИ ДЕНЬГИ В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ».

В принципе, в этой фразе все меня устраивает, хотя я плохо понял, как можно устанавливая программу на компьютер уже ее использовать. Ну да ладно, скорее всего это издержки перевода. А вот дальше все намного интереснее:

«11. ОТКАЗ ОТ ДРУГИХ ГАРАНТИЙ.

ПРИВЕДЕННАЯ НИЖЕ ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ СОВЕРШЕННО ИСЧЕРПЫВАЕТ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ВАМ ЯВНО ГАРАНТИИ… КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ И ЕЕ ПОСТАВЩИКИ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ ПРОДУКТ И (ЕСЛИ ТАКОВЫЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ) УСЛУГИ ПО ПОДДЕРЖКЕ НА УСЛОВИЯХ “КАК ЕСТЬ”, СО ВСЕМИ НЕИСПРАВНОСТЯМИ, И ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ ВСЕХ ДРУГИХ ЯВНЫХ, ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ ИЛИ ПРЕДУСМОТРЕННЫХ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ ГАРАНТИЙ И УСЛОВИЙ (выделено автором), ВКЛЮЧАЯ (НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ ТОЛЬКО ИМИ) ОТКАЗ ОТ ПОДРАЗУМЕВАЕМОЙ ГАРАНТИИ, ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ИЛИ УСЛОВИЙ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ ПРОДАЖИ И ПРИМЕНИМОСТИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕННОЙ ЦЕЛИ, ТОЧНОСТИ ИЛИ ПОЛНОТЫ ОТВЕТОВ ИЛИ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ, ГАРАНТИИ ВЫСОКОЙ КВАЛИФИКАЦИИ, ОТСУТСТВИЯ ВИРУСОВ, ОТСУТСТВИЯ НЕБРЕЖНОСТИ ПРИ ИЗГОТОВЛЕНИИ ПРОДУКТА, А ТАКЖЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИЛИ НЕПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ. КРОМЕ ТОГО, ПО ОТНОШЕНИЮ К ДАННОМУ ПРОДУКТУ НЕ ОБУСЛАВЛИВАЮТСЯ И НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ ГАРАНТИИ ПРАВА СОБСТВЕННОСТИ, СПОКОЙНОГО ВЛАДЕНИЯ И ПОЛЬЗОВАНИЯ, СООТВЕТСТВИЯ ОПИСАНИЮ ИЛИ НЕНАРУШЕНИЯ АВТОРСКИХ ПРАВ».

Прокомментировать приведенный абзац можно одной фразой: гарантий нет никаких и ни на что. Следуя этому тексту, если мне подсунут продукт с вирусом, виноват буду я сам, если я, купив бухгалтерскую программу, не смогу вести на ней учет, виноват опять-таки буду исключительно я!

Читаем дальше:

«12. … НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ И ЕЕ ПОСТАВЩИКИ НЕ НЕСУТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАКОЙ-ЛИБО… УЩЕРБ ИЛИ УБЫТКИ… ВОЗНИКАЮЩИЕ В СВЯЗИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИЛИ НЕВОЗМОЖНОСТЬЮ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОДУКТА, ИЛИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ ИЛИ НЕПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ УСЛУГ ПО ПОДДЕРЖКЕ…».

К сожалению, для того, чтобы можно было этот текст читать, мне пришлось многие места сократить, поставив многоточие. Но, надеюсь, это не повлияло на содержание текста в целом. Кто сомневается, может самостоятельно открыть лицензионное соглашение и изучить опущенные фразы.

Многие могут возразить, что компания Microsoft, хотя и является ведущим разработчиком программного обеспечения на мировом рынке, все же не единственный представитель данной отрасли. Рассмотрим лицензионные соглашения некоторых других разработчиков.

Вот выдержка из лицензионного соглашения компании Hewlett Packard, ведущего производителя компьютерной и офисной техники:

«HP SOFTWARE LICENCE AGREEMENT. ЛИЦЕНЗИЯ НА ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ И АВТОРСКИЕ ПРАВА.

СОДЕРЖАЩАЯСЯ В НАСТОЯЩЕМ ДОКУМЕНТЕ ИНФОРМАЦИЯ И ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОСТАВЛЯЮТСЯ НА ОСНОВЕ “КАК ЕСТЬ” БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ГАРАНТИЙ .

КОМПАНИЯ HP И ЕЕ ПОСТАВЩИКИ НЕ ДАЮТ ЯВНЫХ ГАРАНТИЙ КАК В УСТНОЙ, ТАК И В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ В ОТНОШЕНИИ ДАННОГО ИЗДЕЛИЯ.

КРОМЕ ТОГО, КОМПАНИЯ HP И ЕЕ ПОСТАВЩИКИ ОТКАЗЫВАЮТСЯ ОТ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ ГАРАНТИЙ, ВКЛЮЧАЯ ГАРАНТИИ ТОВАРНОЙ ПРИГОДНОСТИ ИЛИ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В КАКОЙ-ЛИБО КОНКРЕТНОЙ ЦЕЛИ…»

И далее, почти как у Microsoft:

«КОМПАНИЯ HP ИЛИ ПОСТАВЩИКИ HP НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ НЕ НЕСУТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ПРЯМОЙ, КОСВЕННЫЙ, ОСОБЫЙ, СОПУТСТВУЮЩИЙ ИЛИ ОПОСРЕДОВАННЫЙ УЩЕРБ (ВКЛЮЧАЯ УПУЩЕННЫЕ ПРИБЫЛИ И УТРАЧЕННЫЕ ДАННЫЕ), ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЙ ПОЛОЖЕНИЯМИ ГАРАНТИИ, ДОГОВОРА, ФАКТОМ ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВОГО НАРУШЕНИЯ ИЛИ ИНЫМИ ПРАВОВЫМИ НОРМАМИ».

Практически то же самое мы читаем в лицензионном соглашении компании Adobe (перевод автора):

«4. ГАРАНТИИ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ. ДАННОЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОСТАВЛЯЕТСЯ НА УСЛОВИЯХ «КАК ЕСТЬ» И КОМПАНИЯ ADOBE НЕ ДАЕТ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ В СВЯЗИ С ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ…». А вот выдержка из лицензионного соглашения на программу «Windows Commander» (перевод автора): «МЫ ПОСТАРАЛИСЬ ПРЕДОСТАВИТЬ ПРОГРАММУ СВОБОДНУЮ ОТ ОШИБОК, НАСКОЛЬКО ЭТО ВОЗМОЖНО.

ОДНАКО, СУЩЕСТВУЕТ ОБЩЕЕ ПРАВИЛО (ЗАКОН МЕРФИ), ЧТО В ПРИРОДЕ НЕТ ПРОГРАММ БЕЗ ОШИБОК, И ИХ ЧИСЛО ВОЗРАСТАЕТ ПРОПОРЦИОНАЛЬНО СЛОЖНОСТИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ.

ПОЭТОМУ МЫ НЕ МОЖЕМ ГАРАНТИРОВАТЬ, ЧТО ЭТО ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ БУДЕТ РАБОТАТЬ НА ЛЮБОМ ОБОРУДОВАНИИ, НА ЛЮБОМ WINDOWS-СОВМЕСТИМОМ КОМПЬЮТЕРЕ ВМЕСТЕ С ДРУГИМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ БЕЗ ОШИБОК…ПОЖАЛУЙСТА ПРОТЕСТИРУЙТЕ ЭТУ ПРОГРАММУ С ПОМОЩЬЮ НЕ КРИТИЧЕСКИХ ДАННЫХ.

МЫ НЕ ГАРАНТИРУЕМ БЕЗОПАСНОСТЬ ВАШИХ ДАННЫХ, ОСОБЕННО НА НОВЫХ ОПЕРАЦИОННЫХ СИСТЕМАХ ТАКИХ КАК WINDOWS NT ИЛИ OS/2. ВЫ МОЖЕТЕ ВЫЯВИТЬ ОШИБКИ ПЕРЕД РЕГИСТРАЦИЕЙ ПРОГРАММЫ И ПРИНЯТЬ ИХ. ЛЮБЫЕ ОПИСАНИЯ ОШИБОК БУДУТ НАМИ ПРИНИМАТЬСЯ, ОДНАКО МЫ НЕ МОЖЕМ ГАРАНТИРОВАТЬ, ЧТО ОНИ БУДУТ ИСПРАВЛЕНЫ…»

Таким образом, рассмотрев несколько лицензионных соглашений различных производителей, можно сделать вывод, что при приобретении какого бы то ни было программного обеспечения, если не существует специального договора с поставщиком, определяющего гарантийные обязательства последнего, вы несете полную ответственность за последствия от использования приобретаемого программного продукта, т.е. действуете на свой страх и риск.

Если говорить об отечественных производителях программного обеспечения, то они, естественно, равняются на своих зарубежных коллег, а некоторые из них даже пошли еще дальше.

Например, фирма 1С — ведущий разработчик программ для автоматизации учетной деятельности, вообще не поставляет в составе своих пакетов «1С:Предприятие» какого-либо лицензионного соглашения.

Тем не менее, в соответствии с действующим законодательством этот факт никаким образом не меняет сложившейся практики в отношении гарантий качества, а точнее, полного отсутствия таковых, на программное обеспечение.

Многие пользователи возмущаются таким положением вещей, однако приходится признать тот факт, что программ без ошибок принципиально быть не может и предъявить какие-либо претензии продавцу программы по поводу качества приобретаемого продукта в данном случае сложно. С этим приходится мириться. В конце концов, мы же не бежим скандалить в книжный магазин, продавший нам книгу с опечатками. Возможно в будущем эта ситуация изменится, а пока имеем то, что имеем.

Андрей Круглов
Компания “Лоза 1С”

Назад к статьям “Планеты Бухгалтера”

наверх

Источник: http://loza.spb.ru/index.php?page=170103a

Гарантия на программное обеспечение или техническая поддержка

Гарантия на программное обеспечение

21 ноября 2012

2012-11-21 15:23:472019-04-08 13:19:22

Заказчики разработки программного обеспечения часто сталкиваются с проблемой обслуживания готового продукта. С одной стороны, статья 470 ГК РФ предусматривает гарантию на программное обеспечение, с другой, — размер гарантийных обязательств, распространяющихся на продукт по закону, не всегда в полной мере удовлетворяет потребности покупателей.

Гарантийные обязательства

В соответствии с действующим законодательством РФ, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать гарантийный срок на программное обеспечение — период, в течение которого он обязуется удовлетворить требования потребителя в отношении некачественного товара (работы, услуги).

Гарантия — обязательство устранить возникшие по вине производителя неполадки в работе или конструкции. Когда речь идет о программном комплексе, гарантия распространяется на него целиком, включая серверное оборудование и другие компоненты системы.

Другими словами, в течение гарантийного срока на программное обеспечение разработчик обязан в оговоренный срок предоставить исправно работающую версию ПО, но при соблюдении следующих требований.

01Документально подтвержденное свидетельство наличия сбоя.
02Подтверждение того, что сбой произошел по вине разработчика.
03Корректная эксплуатация программного обеспечения в соответствии с инструкцией.
04Отсутствие самостоятельного вмешательства заказчика в устройство программного обеспечения.
05Соответствие претензии заказчика требованиям технического задания.

Согласно законодательству, разработчик должен в рамках гарантийного обязательства устранять лишь те недоработки, которые были допущены по его вине. Экспертиза может длиться некоторое время, и все это время ПО работать не будет. Если же выяснится, что в неполадках виноват пользователь, разработчик не обязан устранять ошибки либо предоставлять новую версию программы.

Техническая поддержка

Обслуживание по гарантии не подходит для непрерывно работающих сервисов, поскольку требует временных затрат, что может привести к потере клиентов. Гарантия также не подходит для программного обеспечения, когда требуется избыточная надежность. Не в качестве замены гарантии, но для более полного удовлетворения потребностей клиентов EDISON предлагает техническую поддержку.

Ее главное отличие от гарантийного обязательства в том, что разработчик обязуется устранять любые недочеты, в том числе возникшие по вине пользователя и выходящие за рамки технического задания. Причем делать это максимально быстро.

Техническая поддержка может включать обучение персонала работе с продуктом, конфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью и т.д.

Для большей наглядности представим особенности гарантийного обязательства и технической поддержки в виде сравнительной таблицы.

ГарантияТехническая поддержка
Стоимость услугиГарантия на год составляет в среднем 15% стоимости разработки.Оплачивается дополнительно исходя из фактически затраченных часов.
Устранение недочетовВозникших только по вине разработчика в соответствии с техническим заданием.Любых.
Сроки реагирования на заявку клиентаОт одной до нескольких недель после получения претензии и проведения экспертизы.Моментальная реакция. Максимально быстрое исправление. Возможна круглосуточная работа.
Персонализация продуктаПредоставляется продукт с характеристиками, соответствующими заданию.Продукт дорабатывается для оптимального выполнения конкретных задач по ходу эксплуатации.
КонсультацииВ соответствии с заданием.Предоставляются.
Возможность модернизации продукта, расширение его функциональностиНе предусмотрена.Выполняется по дополнительному соглашению. Предусмотрена.

Компания EDISON предлагает несколько вариантов сотрудничества, в том числе и техническую поддержку, которая оказывается на условиях повременной оплаты. Возможны также индивидуальные условия.

Источник: https://www.edsd.ru/ru/o_kompanii/novosti/21_nov_2012-garantiya-i-tehnicheskaya-podderjka-programmnogo-obespecheniya

Гарантия на работы по ремонту

Гарантия на программное обеспечение

Настоящие правила распространяются на выполненные работы аппаратного и программного характера и на аппаратные комплектующие, установленные нашими специалистами, регламентируют порядок действий, сроки, а также иные аспекты, связанные с осуществлением гарантийного обслуживания.

Гарантийное обслуживание – осмотр, диагностика неполадок/неисправности или ремонт или замена на аналогичное оборудование (в случае невозможности или экономической нецелесообразности ремонта), производимые нашими мастерами при наступлении гарантийного случая.

Гарантийный случай – выход из строя оборудования по причине его конструктивных, программных или иных проблем в период гарантийного срока.

Для всех сервисных случаев оформляется Акте сдачи-приемки работ (договор) на оказание услуг по ремонту компьютерной техники. В нем отражены ваши и наши контактные данные, выполненные работы, установленное оборудование. Договор является основным документом, регламентирующим отношения вас с нами, а также он является документом для получения техники из ремонта.

Гарантии на установку и работу программного обеспечения

Стоит отметить, что разработка программного обеспечения – это совершенно разные категории деятельности. Мастер не может гарантировать продолжительную и стабильную работу программы, если он не принимал участия в ее разработке и не может знать о том, как и при каких условиях будет использоваться это программное обеспечение.

Гарантийное обслуживание не будет проводится если виноват внешний фактор – версия программы работает не корректно, попал вирус на компьютер, какая-либо программа повлекла за собой неисправную работу системы, произошел сбой при установке обновлений системы, из-за чего операционная система не загружается и прочие. Поэтому, при установке нашими специалистами программы вы проверяете ее работу в течение нескольких часов, дальнейшая же работа целиком и полностью переходит под вашу ответственность.

Гарантийные обязательства на ремонт и настройку компьютера

1. Гарантийное обслуживание осуществляется:

  • при наличии Акта сдачи-приемки работ и указании конкретного срока гарантии на соответствующую услугу/деталь;
  • при наличии в Акте сдачи-приемки работ той услуги или детали, по неисправности или не корректной работе которой обратился Заказчик;
  • при наличии отдельного гарантийного талона/товарного чека на оборудование, устанавливаемое заказчику.

2. Удаленная диагностика осуществляется в срок до 3 рабочих дней с момента получения обращения. Ремонт осуществляется в согласованные с Заказчиком сроки.

3. На установленное оборудование предоставляется гарантийный срок согласно товарному чеку до 3 лет. На выполненные услуги аппаратного и программного характера – сроком от 3-х до 6-ти месяцев в зависимости от конкретной услуги и прописывается в Акте сдачи-приемки работ.

4. Гарантийный срок исчисляется с момента подписания сторонами Акта сдачи-приемки работ по ремонту компьютера.

5. Гарантируется работоспособность комплектующих компьютера в составе только того системного блока, в котором они были установлены, запущены и протестированы Исполнителем.

6. Курьерская доставка оборудования в сервисный центр для гарантийного обслуживания (в том числе замены) осуществляется нашими сотрудниками, но за счёт отправляющей стороны.

7.

При наступлении не гарантийного случая Исполнитель по согласованию с Заказчиком осуществляет постгарантийное обслуживание оборудования, при котором производитель извещает Заказчика о стоимости постгарантийного обслуживания, заключается новый акт сдачи-приемки работ с предложением заключить договор на постгарантийное обслуживание. Производитель осуществляет постгарантийное обслуживание оборудования только после подписания с Заказчиком отдельного соглашения на платное обслуживание, в котором регламентируются условия и сроки работ.

8. В случае, если заказчик после проведения диагностики отказывается от ремонта, сданного им оборудования, включая случай перевода аппарата из гарантийного в платный, необоснованного обращения (заявленный дефект не подтвердился) заказчик оплачивает стоимость проведенной диагностики в размере 950 рублей.

9. Исполнитель не несет ответственности за информацию заказчика и другие убытки, связанные с ее утерей ни при каких обстоятельствах.

Заказчик согласен с частичной или полной утерей информации при проведении работ исполнителем по данному Акту сдачи-приемки работ.

В случае передачи исполнителю оборудования без жесткого диска заказчик согласен с невозможностью проведения полной диагностики оборудования и как следствие, возможным обнаружением дополнительных неисправностей при приеме техники у исполнителя после окончания работ.

10. Гарантия на оборудование не осуществляется:

  • при нарушениях Заказчика или Пользователя условий эксплуатации, перевозки и хранения оборудования;
  • действий (или бездействия) Заказчика или Пользователя или иных лиц, повлекших за собой выход из строя оборудования;
  • при наличии на оборудовании следов вскрытия, ремонта, модернизации или иного физического воздействия;
  • по причинам, не относящимся к конструктивным недостаткам оборудования;
  • по истечении установленного гарантийного срока на оборудование и услуги;
  • отсутствии или нарушение заводской пломбировки оборудования;
  • на узлы и детали, вышедшие из строя в результате усиленного естественного износа.

11. Гарантии на работу установленного программного обеспечения не распространяются:

  • при самостоятельном удалении/перенастройке антивируса и программ для защиты, при попадании на компьютер вредоносного программного обеспечения;
  • при самостоятельной установке программ для настройки, чистки, оптимизации работы компьютера и операционной системы;
  • при наличие внешнего фактора – внезапное отключение питания или некорректное отключение компьютера, модификация программного обеспечения, заражение компьютера вирусами, установка новых версий драйверов, удаление системных файлов случайное, изменение настроек операционной системы.

12. Гарантийные исправления и редактирования не будут выполняться:

  • при наличие финансовых задолженностей со стороны Заказчика;
  • при несоблюдения правил транспортировки и условий хранения, технических требований по размещению и эксплуатации оборудования;
  • при самостоятельном переносе, замене, перенастройке оборудования, установке/удалении программы обновлении движка/модулей или помощи сторонних специалистов.

13. Гарантийному исправлению подлежат неисправности, вызванные, неправильным или некорректным ремонтом, сборкой или настройкой техники.

 39,425   5 

Источник: https://xn----7sbajotcjq8bibe.xn--p1ai/garantiya-na-raboty-po-remontu/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.